3 sposoby na skuteczne wykorzystanie skryptu w call center

Pracownicy infolinii wychodzącej w swojej codziennej pracy często korzystają z wcześniej przygotowanych scenariuszy rozmów. Różnią się one między sobą długością, poziomem skomplikowania i skutecznością. Poniżej przedstawiamy 3 sposoby na efektywne wykorzystanie skryptu w call center.

Rodzaje skryptów w call center

Skrypty telemarketingowe mają za zadanie uporządkować, a w związku z tym ułatwić pracę osób zatrudnionych w infolinii. Poszczególne typy używanych obecnie schematów rozmów są dostosowane do umiejętności sprzedażowych konsultantów oraz wyznaczonego wcześniej celu konwersacji z klientem. Najprostszym i często stosowanym skryptem (zwłaszcza przez początkujących telemarketerów) jest ten określany jako „dosłowny” lub „skrypt słowo w słowo”. Jego konstrukcja zawiera przede wszystkim pytania kwalifikujące i krótkie propozycje ofert, a podczas przeprowadzania rozmowy nie ma miejsca na jakiekolwiek odstępstwa od treści wzoru. Poza tym, konsultanci na co dzień wykorzystują także znacznie dłuższy skrypt „przewodnik”, składający się z pytań otwartych, czy skrypt będący profesjonalną „strategią rozmowy”, stanowiący cenne wskazówki dla doświadczonych telemarketerów.

Jak wykorzystać skrypt w call center?

Odpowiednie przystosowanie skryptów do określonej sytuacji sprzedażowej sprawia, że każdy z przedstawionych powyżej typów może zostać skutecznie wykorzystany. Oto trzy sprawdzone sposoby zastosowania konkretnych scenariuszy rozmów w celu:

1. Szybkiej analizy bazy danych – do pierwszego, podstawowego researchu zbadania rynku najlepiej użyć skryptu „dosłownego”. Pozwala on uzyskać kluczowe informacje o klientach (ich płci, wieku) dzięki zadawaniu prostych pytań.
2. Zwiększenia wiedzy o klientach – dzięki skryptom zaawansowanym, zwłaszcza „strategii rozmowy”, można swobodnie przeprowadzić gruntowny wywiad z klientem, poznać jego potrzeby i najlepiej dostosować do nich proponowaną oferty.
3. Efektywnej sprzedaży lub ustalenia terminu spotkania – w przypadku wykorzystania skryptu „słowo w słowo” oraz „planu kontaktu” konsultanci z łatwością zapraszają klientów na pokazy handlowe lub dokonują przyspieszonej prezentacji produktów.

Zasady korzystania ze skryptów

Każdy schemat rozmowy handlowej posiada swoje plusy i minusy. O tym, czy wykorzystanie danego skryptu przyniesie zamierzone efekty decyduje w dużej mierze wiedza oraz doświadczenie konsultanta. Musi on bowiem nie tylko podążać według wcześniej ustalonej strategii, ale potrafić również odpowiednio zachować się wtedy, gdy rozmowa nie przebiega zgodnie z planem. Umiejętności szybkiego reagowania na odpowiedzi konsumenta i dobierania właściwej argumentacji bez wątpienia sprawdzają się podczas sprzedaży skomplikowanego produktu lub usługi.

Skrypty w call center stanowią nieocenioną pomoc w prowadzeniu rozmów z klientami. Dzięki scenariuszom i schematom możliwe staje się szybkie uzyskanie pożądanych informacji oraz przeprowadzenie wieloaspektowych badań rynkowych. Uporządkowane scenariusze konwersacji sprzyjają ponadto budowaniu trwałego i wiarygodnego wizerunku firmy.