5 najczęstszych błędów telemarketera podczas rozmowy

Dobry konsultant call center to taki, który wykazuje umiejętności sprzedażowe i buduje relacje z rozmówcą. Praca w ciągłym kontakcie z ludźmi bywa trudna i wymaga od pracownika wiele skupienia oraz cierpliwości, nic więc dziwnego, że pojawiają się błędy. Co decyduje o tym, czy jego działanie jest owocne? Jakie jest 5 najczęstszych błędów telemarketera podczas rozmowy?

1. Zgubiony schemat

Każdy kandydat przed rozpoczęciem pracy w call center przechodzi specjalne szkolenie, na którym uzyskuje wiedzę, jak rozmawiać z ludźmi, a także otrzymuje skrypt, wedle którego są prowadzone działania w dziale telemarketingu. Jednakże każdy z nowych pracowników zostaje uprzedzony, że nie jest to ścisły scenariusz. Niestety wiele osób o tym zapomina i gdy rozmowa zaczyna zbaczać nieco z wyznaczonych torów, konsultant próbuje na siłę wrócić do przyjętego scenariusza, często ignorując przy tym pytania klienta lub mówiąc nie na temat. Praca w call center wymaga elastyczności i umiejętności radzenia sobie w każdych warunkach – dlatego nawet jeśli coś nie przebiega zgodnie ze schematem, należy podejść do sprawy spokojnie i pamiętać, że to człowiek po drugiej stronie słuchawki ma być najważniejszy.

2. Brak indywidualnego podejścia

Konsultant call center przeprowadza dziennie średnio między 60 a 80 rozmów. Po takiej ilości często pracownicy przestają zwracać uwagę na indywidualizm klienta. Rozmawiają z każdym w taki sam sposób, niezależnie od tego czy jest to starsza, niedosłysząca pani czy 19 latek. Takie zachowanie nie pozwala zbudować odpowiedniej relacji z rozmówcą, przez co znacznie spadają szanse na pomyślne zakończenie transakcji. Efektywność wówczas znacznie spada.

3. Brak wiary w użyteczność produktu/usługi

Kolejnym, często pojawiającym się błędem w call center jest złe nastawienie konsultantów, którzy produkt lub usługę jaką oferują klientom, traktują jak zło konieczne. Wiarygodność ,,wciskającego telemarketera” rozmówcy wyczuwają nawet przez telefon, przez co próba wszelkiego pozytywnego, emocjonalnego podejścia kończy się fiaskiem. Nikt przecież nie chce być i czuć się oszukanym, dlatego dopóki konsultant nie przekona się do danego produktu lub usługi, nie ma szans by przekonał do niego kogoś innego.

4. Ignorowanie rozmówcy

Po wielu godzinach, miesiącach, a nawet latach pracy zawsze wkrada się rutyna. Dotyka zarówno młodych, jak i doświadczonych pracowników. Największym problemem w tym przypadku jest brak profesjonalizmu i zaangażowania. Często objawia się ignorowaniem rozmówcy, nie odpowiadaniem na pytania, czy wyciszaniem rozmowy lub długimi pauzami. Nie buduje to odpowiedniej atmosfery, a klienci szybko to wyczuwają. Dlatego nie ważne, czy konsultant ma gorszy dzień, czy jest znudzony – trzeba zachować profesjonalizm i skupić się na rozmówcy, a nie na sobie.

5. Maszynowe pytania

Częsty błąd w call center nazywany jest ,,maszynowymi pytaniami”. Zjawisko polega na tym, że rozmówca zostaje zbombardowany pytaniami, na które oczekuje się konkretnej odpowiedzi, pojawia się ton i atmosfera jak na przesłuchaniu. Robienie z konsultacji wizyty na posterunku policyjnym nie pomaga w dalszej konwersacji, która powinna opierać się na zaufaniu i sympatii.

Nawet doświadczony konsultant popełnia błędy. Mogą one mieć różne podłoże i przyczynę, ale niezależnie od ich pochodzenia dobry konsultant call center musi starać się w swojej pracy pozostać profesjonalny i za wszelką cenę zbudować relację z rozmówcą, wówczas ma największe szanse na osiągniecie sukcesu transakcyjnego.