Omnichannel, czyli wielokanałowa komunikacja w call center

Rozwój aplikacji mobilnych i e-commerce sprawia, że klienci coraz chętniej wykorzystują łatwo dostępne drogi komunikacji z biurami obsługi. W konsekwencji znacznie skraca się czas oczekiwania na otrzymanie informacji zwrotnych oraz zmienia sposób organizacji pracy konsultantów. Na czym polega omnichannel, czyli popularna, wielokanałowa komunikacja w call center?

Omnichannel – najważniejsze informacje

Omnichannel można najkrócej zdefiniować jako nowoczesną komunikację wielokanałową, bazującą na korzystaniu ze zróżnicowanych sposobów kontaktu z klientem. W konsekwencji, oprócz tradycyjnej formy pozyskiwania informacji przez infolinię, konsumenci zyskują również szansę uzyskiwania szczegółów dotyczących ofert dzięki aplikacjom dostępnym w Internecie. Przeprowadzane badania wskazują bowiem, że ponad połowa Polaków bardzo ceni sobie możliwość zarówno samego kupowania, jak i czerpania informacji o produktach z sieci. Spośród licznych kanałów komunikacyjnych, bez których rozwój marketingu nie byłby możliwy wskazuje się obecnie livechat, videoczat, a także nieustannie ułatwiające sprawne przesyłanie wiadomości skrzynki mailowe oraz SMSy.

Wielokanałowa komunikacja w call center

Zwiększona liczba dostępnych kanałów komunikacyjnych wyraźnie wpływa na organizację pracy w call center. Zarządzający firmami telemarketingowymi, dzięki strategii omnichannel mogą tworzyć niezwykle skuteczne, a jednocześnie jednolite kampanie, pozwalające uzyskać pożądane rezultaty w postaci zwiększonego poziomu sprzedaży. Poprawa efektywności działań pracowników oraz jakości obsługi jest związana bezpośrednio z docieraniem do klienta w różnych miejscach. Wielokanałowa komunikacja sprawia, że konsumenci mają możliwość zadawania pytań o każdej porze dnia, a forma stałego kontaktu jest dopasowana do ich osobistych preferencji oraz trybu życia. Niejednokrotnie bardzo zapracowane osoby wolą otrzymywać informacje mailowo lub korzystać z wygodnych komunikatorów, takich jak Messenger czy Viber. Poza tym, omnichannel znacznie skraca czas integracji pracy konsultantów, przekierowując rozmowy za pomocą automatycznego systemu IVR i czatobotów.

Zalety korzystania z omnichannel

Najważniejszą i widoczną na pierwszy rzut oka zaletą wykorzystywania omnichannel w praktyce jest wygoda klienta, determinowana przez możliwość utrzymywania ciągłego kontaktu z wybranym usługodawcą. Konsument zyskuje szansę zdecydowania o tym, w jakiej formie i kiedy zainteresuje się z ofertą lub dopyta o jej szczegóły. Poza tym, omnichannel obniża koszty utrzymania call center, głównie dzięki posługiwaniu się darmowymi aplikacjami internetowymi. Mobilność obsługi klienta przyczynia się ponadto do poszerzenia grona potencjalnych odbiorców oraz przyspieszenia wymiany informacji pomiędzy samymi konsultantami.

Wielokanałowa komunikacja w call center to klucz do sprostania wymaganiom współczesnych klientów. Korzystanie z omnichannel umożliwia skuteczną obsługę klientów, bez względu na finalną formę komunikacji. Łącznie różnorodnych kanałów informacyjnych znacznie ułatwia tworzenie kampanii marketingowych oraz poprawia ich efektywność.