Jak pytać, by uzyskać odpowiedź i osiągnąć oczekiwane efekty?

Doświadczony, pozytywnie nastawiony konsultant potrafi prowadzić rozmowę z klientem w taki sposób, aby zachęcić go do skorzystania z danej oferty, a jednocześnie nie znudzić nadmiarem informacji. Nie bez znaczenia pozostaje także oszczędność w stosowaniu marketingowych chwytów. Jak techniki zadawania pytań stosować, by uzyskać odpowiedź i osiągnąć oczekiwane efekty?

Mądre pytania – czyli jakie?

Nim konsultant rozpocznie etap zadawania pytań, powinien odpowiednio przygotować się do konkretnej konwersacji. Przydadzą się wówczas informacje zdobyte podczas przeprowadzania internetowego researchu. Poznanie różnych potrzeb klienta pozwoli bowiem dopasować charakter pytań do zainteresowań rozmówcy. Omówienie kluczowych kwestii warto poprzedzić ogólną wymianą zdań, dotyczącą sprawdzenia poziomu zadowolenia z dotychczasowych usług. Następnie, najlepiej płynnie opowiedzieć o aktualnych ofertach i kontynuować dialog poprzez umiejętnie postawione, proste, a zarazem bogate w treść pytania. Ważna jest również ich ilość, która nie może przytłaczać i dezorientować klienta. Dobry telemarketer poprowadzi rozmowę zgodnie z wcześniejszym zamierzeniem, a co równie istotne – nie będzie się bał zmian scenariusza i elastycznego podążania torem rozumowania konsumenta.

Techniki zadawania pytań

Spośród często stosowanych technik marketingowych, dotyczących prawidłowego prowadzenia dialogu, wyróżnia się trzy podstawowe sposoby zadawania pytań:

• pytania zamknięte – służą przede wszystkim do dokonania właściwej klasyfikacji klientów. Można je również wykorzystać w przypadku rozmówców niechętnie rozwijających swoje myśli. Ponadto, ten rodzaj pytań przydaje się podczas formułowania tak zwanych pytań biegunowych, będących szybką formą znalezienia najbardziej odpowiadających konsumentowi wariantów oferty.
• pytania otwarte – dzięki nim telemarketer ma szansę uzyskania znacznie większej ilości informacji, a także zawiązania długotrwałej relacji z klientem. Zbudowanie przestrzeni do swobodnego opowiedzenia o najważniejszych problemach i potrzebach naszego rozmówcy sprawi, że konsultant zyska możliwość lepszej oceny sytuacji.
• pytania sugerujące odpowiedź – ich stosowanie usprawnia potwierdzanie zebranych dotąd faktów i opinii. Trzeba jednak unikać nadużywania tego rodzaju pytań, gdyż mogą one wywołać odwrotny efekt, a co za tym idzie, zniechęcić klienta odczuwającego przesadne narzucanie odpowiedzi przez konsultanta.

Kultura słowa

Bez względu na wybrane przez telemarketera techniki zadawanych pytań, powinien on zawsze dbać o poprawny i przyjazny dla klienta styl wypowiedzi. Istotne jest między innymi przywiązywanie uwagi do stawiania akcentu w zdaniach, podkreślania znaków zapytania oraz utrzymywania stałego tempa mówienia. Dodatkowo, czynnik pozytywnie wpływający na tworzenie trwałej relacji z rozmówcą stanowi naturalna ciekawość, zauważalna w barwie głosu empatia, czy też okazywanie chęci pomocy i szybkiego rozwiązania problemów.

Telemarketer, który zastanawia się nad tym, w jaki sposób skutecznie, a jednocześnie profesjonalnie przeprowadzać rozmowę z klientem, musi szlifować nabyte techniki zadawania pytań. Aby uzyskać wyczerpujące odpowiedzi i osiągnąć oczekiwane efekty, warto sprawdzić potrzeby konsumenta, wysłuchać go oraz rozwiać wszelkie wątpliwości związane z ofertą. Stosowanie pytań otwartych i otwartych w odpowiedniej konfiguracji z pewnością ułatwi owocną komunikację.