Automatyzacja w procesach obsługi klienta – na czym polega?

Postęp technologiczny sprawia, że dynamicznie zmieniają się sposoby organizacji pracy w call center. Wykorzystywanie nowoczesnych metod pozwala skutecznie sprostać rosnącym wymaganiom konsumentów oraz utrzymać odpowiednią pozycję rynkową. Na czym polega automatyzacja w procesach obsługi klienta?

Usprawnienie działania call center

Obecnie efektywna obsługa klienta jest związana ze stworzeniem optymalnego schematu działania. Uwzględnia on różnorodne drogi komunikacji oraz metody wykonywania poszczególnych zadań. Konieczne staje się postrzeganie pracy konsultanta jako złożonego procesu, wymagającego odpowiednich narzędzi. Istotną kwestię stanowi przy tym nastawienie na pozytywne doświadczenie konsumenta, oczekującego szybkich rezultatów, profesjonalizmu, a także dostępu do różnych mediów ułatwiających kontakt z konsultantem. W celu usprawnienia funkcjonowania poszczególnych działów call center wykorzystuje się coraz bardziej zaawansowaną automatyzację, pozwalającą ułatwić przebieg rutynowych czynności, ustalić priorytety czy decydować o kolejności realizowania połączeń przychodzących.

Automatyzacja w procesach obsługi klienta

Zautomatyzowana obsługa klienta polega przede wszystkim na integracji dostępnych metod komunikacji, a w konsekwencji rozszerzeniu oferty i proponowaniu innowacyjnych form kontaktu z konsultantami. Spośród nich ogromną popularnością cieszą się w ostatnim czasie zwłaszcza inteligentne chatboty, instalowane zarówno na stronie danej firmy, jak i w mediach społecznościowych. Ich działanie umożliwia jednoczesne prowadzenie konwersacji z wieloma klientami, pozyskiwanie szczegółów dotyczących konkretnego pytania lub problemu. Następnie rozmowy kierowane są do najbardziej kompetentnego konsultanta. Ponadto, w call center często korzysta się również z systemu IVR i szeregu aplikacji mobilnych. Dzięki nim przyspieszeniu ulega nie tylko obsługa konsumentów, lecz także komunikacja wewnętrzna.

Pozytywne aspekty automatyzacji

Korzystanie z możliwości automatyzacji procesów w call center niesie ze sobą wiele pozytywnych zmian, spośród których na pierwszy plan wysuwa się redukcja kosztów. Samoobsługowe systemy niejednokrotnie są bowiem w stanie przynajmniej częściowo zastąpić pracę konsultantów oraz zwiększyć produktywność zatrudnionych członków zespołu. Poza tym, nowoczesne sposoby kontaktu z klientem wyraźnie poprawiają komunikację, a zarazem wizerunek firmy, głównie poprzez zwiększenie szybkości i jakości udzielanych informacji. Bez wątpienia wybrane aplikacje oraz zaawansowane systemy informatyczne dają również szansę lepszej organizacji pracy konsultantów.

Automatyzacja w procesach obsługi klienta jest obecnie niezbędnym etapem unowocześnienia każdego call center. Praktyczne wykorzystywanie potencjału sztucznej inteligencji i aplikacji mobilnych stanowi dodatkowe udogodnienie dla wszystkich konsumentów. Bez wątpienia automatyzacja usprawnia również działania konsultantów, którzy mogą bardziej efektywnie organizować swój czas.