Czym jest video contact center?
Nowoczesna firma, która pragnie jak najlepszego kontaktu z klientem, powinna stawiać na komunikację we wszelkiej możliwej postaci. Strefa mailingowa czy SMS-owa działa od wielu lat, natomiast innowacje – takie jak możliwość rozmowy na trzech kanałach jednocześnie dopiero wchodzą na biznesowe salony. Czym jest video contact center? Czy warto włączyć je do swojego zakresu działań?
Na czym polega video contact center?
Portale społecznościowe już od dawna oferują swoim użytkownikom opcję live chatu. Ludzie szybko przyzwyczaili się do takiego sposobu komunikowania. Zatem wychodząc naprzeciw potrzebom klientów – taki sposób kontaktu z klientem staje się coraz częściej wykorzystywany również przez przedsiębiorców. Na czym polega video contact center? Jest to usługa, dzięki której można prowadzić rozmowę z klientem przez trzy kanały jednocześnie. Najprostszą jest ta opierająca się na porozumiewaniu słowem pisanym, a więc chat podobny do tradycyjnego komunikatora typu messenger lub gadu-gadu. Wadą jest w tym przypadku brak kontaktu wzrokowego i słuchowego. Niemniej wiele osób preferuje taki sposób, ponieważ jest on anonimowy i nie wymaga większego nakładu środków. Taką wymianę treści można prowadzić bez przeszkód w każdym miejscu, gdzie sięga sieć internetowa. Kolejnym kanałem jest rozmowa telefoniczna, która sprawia, że użytkownik bardziej angażuje się emocjonalnie. Jednakże sposobem, który wywołuje najwięcej emocji jest konwersacja wizualna. Do uzyskania takiego połączenia potrzebne są jedynie kamerka internetowa i mikrofon.
Konsultant kontra video contact center
Obsługa wszystkich trzech kanałów komunikacyjnych jednocześnie nie jest prosta i wymaga od konsultanta wielu umiejętności. Po pierwsze bardzo dobrej znajomości oferty firmy, informacji o produktach itd. Wiąże się to z faktem, iż podczas połączenia na żywo nie ma możliwości zapytania kolegi siedzącego obok o szczegóły lub sięgnięcia po notatki, w takiej sytuacji liczy się szybka reakcja i bycie przekonującym. Drugą istotną kwestią jest łatwość nawiązywania kontaktów i miły sposób bycia. Jeśli rozmówca polubi konsultanta jest znacznie większa szansa na to, że zainteresuje się ofertą firmy. Po trzecie liczy się umiejętność zachowywania zimnej krwi, radzenie sobie w stresujących sytuacjach i poczucie humoru, bowiem mogą zdarzyć się sytuacje, gdy np. rozmówca zadaje bardzo trudne pytanie, albo zacznie zagłębiać się w szczegóły. Ludzie bywają różni, dlatego dobry konsultant live musi być gotowy na wszystko
Video contact center a sprzedaż
Po krótkiej charakterystyce warto zadać pytanie, czy na pewno gra jest warta świeczki? Chcąc wprowadzić metodę live chatu należy odpowiednio przeszkolić konsultantów, opracować nową strategię, zainwestować w urządzenia przekaźnikowe. Jednakże, jak pokazują badania w sektorze finansowym, taka forma komunikacji z klientem pozwoliła zmniejszyć czas potrzebny do zawarcia umowy o blisko połowę. Eksperci twierdzą, że rozmowy telefoniczne i chaty na długo pozostaną postawą w pracy firm typu contact center. Nie są jednak w stanie przewidzieć segmentu związanego z video contact center. Na razie pojawiają się spekulacje, że będzie to kanał towarzyszący, choć ostatnie badania wskazują, że od momentu wprowadzenia metody na rynek, zanotowano znaczne wzrosty w dziale sprzedaży, zwłaszcza w sektorze bankowym. Może zatem lepiej wyprzedzić swój czas i już teraz podjąć współpracę z firmą, która wprowadzi w Twojej firmie działania w zakresie wszystkich trzech sposobów nawiązywania kontaktu z potencjalnym klientem?
Technologia poszła do przodu – wydawałoby się, że to stwierdzenie oklepane i przestarzałe, ale nic z tych rzeczy! Wszystkie dziedziny się rozwijają, a jedną z najbardziej dynamicznych jest segment komunikacyjny. Do nawiązywania kontaktów wykorzystuje się coraz więcej urządzeń i dróg. Przyszłość nie jest znana, ale jedno jest pewne – lepiej posługiwać się wszystkimi dostępnymi metodami, niż żadną z nich.