Infolinia przychodząca – jak powinieneś się przygotować do rozmowy?
W swojej codziennej pracy telemarketer musi wykazywać się ogromnym zaangażowaniem i być nastawionym na potrzeby konsumentów. Chęć zrozumienia problemów rozmówcy jest szczególnie istotna wtedy, gdy to klient zgłasza się do firmy z konkretną sprawą. Infolinia przychodząca wymaga od konsultanta odpowiedniego przygotowania – co trzeba zrobić?
Rozmowa na infolinii przychodzącej
Infolinia przychodząca to specyficzny i niezwykle wymagający rodzaj kontaktu z klientami. Większość firm wykorzystuje obsługę połączeń od konsumentów jako okazję do szybkiego rozwiązywania bieżących problemów, zawierania lub kontynuacji umów czy też rozbudowania bazy kontaktów. Bez wątpienia, nadrzędnym celem infolinii przychodzących jest udzielenie informacji o oferowanych produktach, usługach czy obowiązujących regulaminach. Ponadto, połączenia te pozwalają rozwiać wszelkie wątpliwości konsumenta, przedstawić mu najnowsze promocje, a jednocześnie zbadać jego poziom zadowolenia i preferencje.
Infolinia przychodząca – zasady rozmowy
Podczas rozmowy na infolinii przychodzącej konsultant powinien przede wszystkim brać pod uwagę aktualne potrzeby konsumenta i starać się w jak najlepszy sposób udzielać mu wyczerpujących oraz przejrzystych odpowiedzi. Dbałość o profesjonalizm z pewnością zaowocuje i stanie się podstawą dobrej obsługi klienta, który otrzyma fachową poradę, a zarazem wyrobi sobie odpowiednie zdanie o firmie i w dalszym ciągu będzie chciał korzystać z jej usług. Co równie ważne, zadaniem telemarketerów jest okazywanie zainteresowania problemami rozmówcy oraz poszukiwanie najbardziej dogodnych rozwiązań. Istotne kwestie stanowi również elastyczność i indywidualne podejście do danej sprawy, nie zaś kierowanie się ściśle wyznaczonym wcześniej scenariuszem rozmowy. Konsultant powinien także wykazywać się wyrozumiałością połączoną z zasadami kultury dialogu. Za ich podstawy można przyjąć między innymi nastawienie na uważne wysłuchanie odbiorcy oraz przyjmowanie postawy pełnej życzliwości.
Dobre strony infolinii przychodzącej
Właściwe podejście konsultantów do prowadzenia rozmów na infolinii przychodzącej może przynieść wiele korzyści każdej ze stron. Po pierwsze, dzwoniący do firmy klient ma szansę zadania nurtujących go pytań, poszerzenia swojej wiedzy o konkretnych usługach lub poznania informacji o nowych produktach. Po drugie, bardzo często infolinie przychodzące służą jako szybki i prosty sposób finalizacji zamówienia, dokonania rezerwacji czy złożenia reklamacji. W konsekwencji, zaangażowany telemarketer skutecznie buduje trwałą relację z klientami, zwiększa ich zaufanie do firmy, a jednocześnie zachęca do skorzystania z innych, nieznanych wcześniej usług.
Rozmowa na infolinii przychodzącej to popularna i bardzo efektywna forma kontaktu z klientami. Dzięki niej każdy konsument może od ręki załatwić ważne dla niego sprawy, dopytać o szczegóły ofert i specyfikację produktów. Aby rozmowy zawsze przebiegały pomyślnie, telemarketerzy powinni wykazywać się profesjonalizmem, a dodatkowo cierpliwością oraz chęcią efektywnej pomocy.
