Nastawienie podczas rozmowy telefonicznej – dlaczego jest ważne?

Często telemarketerzy nie zdają sobie sprawy z tego, jak bardzo ich codzienne, psychiczne nastawienie podczas rozmowy telefonicznej wpływa na rozmowy prowadzone z klientami. Wydaje im się, że zły humor, brak skupienia lub zdenerwowanie można bez problemu ukryć za słuchawką telefonu. Nic bardziej mylnego. Każdy, nawet najmniejszy objaw zniechęcenia może zostać zauważony przez rozmówcę i w konsekwencji doprowadzić do szybkiego zakończenia konwersacji.

Nastawienie podczas rozmowy telefonicznej

Bez względu na to, jaki cel chce osiągnąć telemarketer podczas rozmowy z klientem, nigdy nie powinien on zapominać o kulturze prowadzonego dialogu. Zwroty grzecznościowe są podstawą, trzeba jednak również zwracać uwagę na ton wypowiedzi, czy wymagające zmiany, indywidualne nawyki językowe. Warto zastanowić się nad sposobem konstruowania myśli – szczególnie istotne jest unikanie sformułowań o charakterze negatywnym – „niestety”, „nie mogę”, „nie wiem”. Stwarzają one automatyczną barierę w komunikacji i zmniejszają skuteczność rozmowy. W pracy telemarketera nie ma także miejsca na wymijające odpowiedzi – życzliwość zakłada również szczerość, dlatego opowiadanie klientom nieprawdy jest prostą drogą do niepowodzenia.

Głos jak wizytówka

Klient nie ma możliwości zweryfikowania, w jaki sposób wygląda telemarketer – musi on zatem przekonać go do swojej oferty jedynie za pomocą głosu. Dlatego bardzo ważne jest, aby podczas rozmowy z konsumentem wypowiadać się głośno, wyraźnie, dbać o poprawną dykcję oraz zachować przyjazny ton. Musi on wyrażać profesjonalizm, a jednocześnie pewność siebie i nutę nienachalnego entuzjazmu. Dzięki temu można zbudować wzajemne zaufanie i rozwijać konwersację. Aby wypowiadać się prawidłowo, trzeba zapewnić sobie dobre warunki pracy – przyjazna i uporządkowana przestrzeń znacznie wpływa na psychiczny komfort. Odpowiednia modulacja głosu jest także związana z prawidłową postawą ciała – najlepiej siedzieć prosto, lecz na tyle, by czuć się wystarczająco swobodnie i właściwie oddychać. Telemarketer, którego z przyjemnością się słucha, bez wątpienia może wiele zyskać.

Uśmiech nawet przez telefon

Choć sylwetka telemarketera pozostaje ukryta przed klientem, jego nastawienie do pracy można odczytać już z powitalnego „dzień dobry”. Konsultant telefoniczny, który świadomie lub nieświadomie okazuje swoje wewnętrzne zdenerwowanie, czy zły humor nie zachęci swojego rozmówcy do dłuższego dialogu. Uśmiech, pomimo tego, że jest niewidoczny, staje się dla klienta odczuwalny w każdym kolejnym słowie. Podobnie zrelaksowana i pozytywna postawa telemarketera z pewnością udzieli się potencjalnemu konsumentowi. Istotne jest również, aby nie ujawniać swojego ewentualnego poirytowania – zawsze trzeba być nastawionym na potrzeby klienta i starać się jak najlepiej sprostać jego wymaganiom, a co równie ważne cierpliwie i wyczerpująco odpowiadać na zadawane pytania.

Sukces rozmowy wbrew pozorom w dużej mierze jest uzależniony od podejścia jej inicjatora – jego pogoda ducha połączona z odpowiednim przygotowaniem merytorycznym pozwoli osiągnąć założony cel sprzedażowy.