Omnichannel a multichannel w call center – czym się różnią?
Zmieniające się przyzwyczajenia konsumentów sprawiły, że wykształciły się u nich zupełnie nowe potrzeby związane z zasięganiem informacji o produkcie. Obecnie oczekuje się całodobowego dostępu do wiadomości za pośrednictwem wielu kanałów, nie tylko poprzez obsługę głosową. Odpowiedzią na ten stan rzeczy może być system omnichannel. Czym różni się od dotychczasowego systemu multichannel i który z nich lepiej sprawdza się w call center?
Omnichannel w call center – czym jest
Omnichannel w call center to, najprościej mówiąc, spójna komunikacja z klientem, która obejmuje zróżnicowane kanały: od klasycznej obsługi głosowej, przez rozmowy za pośrednictwem popularnych aplikacji, aż po video czaty. Wykorzystanie technologii omnichannel to wyjście naprzeciw potrzebom klienta, który oczekuje obsługi na najwyższym poziomie 24h przez 7 dni w tygodniu. Jednocześnie komunikacja wielokanałowa umożliwia ograniczenie kosztów pracy call center. Jej wysoki poziom zautomatyzowania znacząco zmniejsza zapotrzebowanie na fizycznych pracowników obsługujących klientów. Omnichannel pozwala też na zwiększenie efektywności customer service. Umiejętnie stosując tę technologię, można skonstruować system przekierowań, który sprawi, że interesant bardzo szybko zostanie połączony z odpowiednim konsultantem.
Jak działa obsługa multichannel w call center?
Przedrostek “multi” oznacza “wiele”, zatem pojęcie multichannel oznacza więc “wiele kanałów”. Tak właśnie jest w istocie – multichannel w call center umożliwia obsługiwanie klientów za pomocą różnych narzędzi: poczty głosowej, maila, formularzy na stronach internetowych, czatów czy też wiadomości tekstowych. Komunikaty przekazywane konsumentom mogą być różne, bowiem poszczególne kanały nie są zoptymalizowane względem siebie. W mniej skoordynowanych systemach może zdarzyć się, że klient korzystając z różnych kanałów otrzyma dwie sprzeczne wiadomości. W efekcie czego może poczuć się zdezorientowany i poczuje dyskomfort związany z poziomem obsługi – na przykład konsultant infolinii przychodzącej może nie mieć dostępu do historii transakcji interesanta.
Omnichannel a multichannel w call center – różnice
Technologia komunikacyjna omnichannel w call center tak naprawdę jest wynikiem dostosowania multichannel do nowych potrzeb konsumentów. Naturalnie oznacza to, że omnichannel prawdopodobnie wyprze w przyszłości inne formy obsługi. Customer service prowadzony w tym roku obrazuje zmiany podejścia na takie, które skupia się przede wszystkim na oczekiwaniach konsumenta i pełnym dostosowaniu produktu do jego oczekiwań. Inną znaczącą różnicą pomiędzy omnichannel a multichannel jest stopień zaangażowania, jakiego od klienta wymaga każdy z nich. Pierwszy z nich często określa się jako bezwysiłkowy, bowiem w pełni “opiekuje się” on interesantem, podczas gdy multichannel może wymuszać na nim podjęcie pewnych działań w celu zrealizowania jego potrzeb.
Zarówno komunikacja typu omnichannel, jak i multichannel ma swoje plusy i minusy – przed wyborem jednej z nich warto więc dokładnie je przeanalizować. Nie powinno się też kurczowo trzymać obranej raz strategii. Rynek i potrzeby konsumentów teraz są bardziej dynamiczne niż kiedykolwiek wcześniej, dlatego trzeba trzymać rękę na pulsie i dostosowywać sposób obsługi klienta do jego aktualnych preferencji.
