Techniki perswazji przydatne w sprzedaży telefonicznej

Każdy telemarketer, aby zyskać sympatię klientów, a w konsekwencji namówić ich do wybrania określonej oferty musi stosować specjalne schematy rozmów. Najczęściej operują one różnego rodzaju marketingowymi chwytami, które opierają się na wykorzystywaniu języka korzyści. Jakie techniki perswazji w sprzedaży telefonicznej są najbardziej przydatne?

Rodzaje technik sprzedaży

Rozbudowana gałąź marketingu, jaką jest instytucja call center przez lata wypracowała sposoby ułatwiające uzyskiwanie wysokich wyników sprzedażowych. Spośród znanych i powszechnie wykorzystywanych przez telemarketerów technik sprzedaży warto wyróżnić między innymi:

• technikę kanapki – niezwykle popularną metodę sprzedaży opierającą się na wzorze: korzyść-cena-korzyść. Dzięki niej klient zauważa przede wszystkim atrakcyjne cechy produktu, natomiast informacje o wysokości opłat zostają zepchnięte na dalszy plan.
• technikę minimalizacji – dotyczy ona głównie “obniżenia” ceny w oczach klienta. Nie podaje się wówczas konkretnej kwoty za daną usługę, lecz przyrównuję się ją do równowartości towarów codziennego użytku, np. paczek papierosów.
• technikę wizualizacji – podczas jej stosowania telemarketer skupia się na wyeksponowaniu pozytywnych efektów i zmian, jakie dokonają się w życiu klienta po zakupie produktu; dotyczy również mechanizmu wytwarzania potrzeb i kreowania określonego stylu życia.
• pozorny wybór – technikę operującą pytaniami zawierającymi w sobie określone warianty odpowiedzi, na przykład – “Chciałby Pan podpisać umowę dzisiaj czy jutro?”.

Techniki perswazji w sprzedaży telefonicznej

Oprócz konkretnych schematów postępowania, techniki sprzedażowe bazują również na efektywnym wykorzystywaniu formuł językowych. Dzięki nim możliwe staje się wywoływanie odpowiednich reakcji, a także podtrzymywanie kontaktu z klientem. Językoznawcy w swoich badaniach zauważyli, że telemarketerzy bardzo często sięgają po zwroty adresatywne, podkreślające szacunek do rozmówcy. Niejednokrotnie przyjmują one formę łączącą zwrot grzecznościowy z imieniem klienta, co ma w konsekwencji zbudować relację o przyjacielskim charakterze. Nie bez znaczenia są również wykorzystywane przez sprzedawców telefonicznych wyrażenia, takie jak warunkujące zachowania konsumenckie formy “mój” lub “nasz”, odwołujące się do zbudowania iluzji ewentualnego posiadania produktu.

Perswazja to nie manipulacja

Telemarketerzy powinni zdawać sobie sprawę z tego, że nieskomplikowane i zauważalne po pierwszych minutach dialogu chwyty marketingowe już dawno odeszły do lamusa. Współczesne techniki sprzedażowe wymagają znacznie bardziej zaawansowanych umiejętności personalnych opartych nie tyle na manipulacji, co na niewidocznej perswazji. Konsultant musi za każdym razem starać się dopasowywać scenariusz rozmowy do charakteru i osobowości klienta, szczególnie pod względem doboru słownictwa oraz sposobu mówienia. Najważniejszym elementem pozwalającym utrzymywać stałą i owocne relację jest przede wszystkim zaufanie, które zdobywa poprzez szczerość, uczciwość, a ponadto okazywanie zainteresowania sprawami rozmówcy.

Techniki perswazji w sprzedaży telefonicznej opierają się głównie na zastosowaniu rozbudowanego języka korzyści. Obejmuje on przede wszystkim zwroty umożliwiające uwydatnienie zalet produktu lub usługi, w tym zwłaszcza przedstawienie klientowi wizji pozytywnych zmian, które zajdą w jego życiu po dokonaniu zakupu. Poza ćwiczeniem różnorodnych metod sprzedażowych, telemarketerzy nie mogą zapominać o tym, że oprócz sprytnych chwytów, potrzebne jest także wykazanie chęci pomocy oraz rozwiązania problemów każdego klienta.