Trudni klienci w call center – poznaj 4 najpopularniejsze typy

Podczas wykonywania codziennych obowiązków konsultant niejednokrotnie musi wykazywać się opanowaniem i cierpliwością. Bardzo często stresujące sytuacje są bowiem spowodowane kontaktem z trudnymi klientami, którzy wymagają szczególnego traktowania. Jacy są trudni klienci w call center? W jaki sposób rozwiązywać problemy nieuprzejmych rozmówców?

Trudni klienci w call center – czyli jacy?

Zebrane wyniki doświadczeń konsultantów telefonicznych oraz opinie psychologów przekonują, że możemy wyróżnić przynajmniej cztery typy trudnych klientów:

• Klient agresywny – podczas rozmowy nie stroni od krzyków, wulgaryzmów i różnego rodzaju obelg. Nie docierają do niego logiczne argumenty czy próby wyjaśnienia problemu. Agresywnemu rozmówcy zależy przede wszystkim na wyładowaniu negatywnych emocji oraz byciu w centrum uwagi.
• Klient wzbudzający litość – próbuje osiągnąć zamierzony cel za pomocą próśb i błagań. Stara się wzbudzić w telemarketerze współczucie, a w konsekwencji otrzymać wymarzoną ofertę lub wysoki rabat.
• Klient-szantażysta – w przypadku tego rodzaju rozmówcy prośby przyjmują formę rozkazów, wzmocnionych o wizję złożenia skarg i pozwów na telemarketera.
• Klient-egoista – jego zachowanie wyróżnia się głównie roszczeniową postawą, brakiem chęci do współpracy i wypracowania wspólnego kompromisu.

Techniki rozmowy z trudnym klientem

Każdy telemarketer powinien wiedzieć, w jaki sposób poradzić sobie podczas rozmowy z nieprzyjemnym konsumentem. Aby załagodzić konfliktową sytuację, najlepiej starać się rozpoznać sedno problemu, a następnie okazać wsparcie i zainteresowanie sprawą klienta. W razie błędów popełnionych przez firmę nie należy przerzucać odpowiedzialności na inne osoby, lecz spróbować przeprosić i zaproponować konkretną formę rekompensaty. Istotne jest także wykazanie się empatią oraz podjęcie próby wcielenia się w rolę rozmówcy. W przypadku klienta zachowującego się agresywnie nie należy zapominać o kulturze słowa połączonej z asertywnością. Grzeczne i stanowcze pokazanie granic umożliwi uspokojenie sytuacji oraz podjęcie kolejnych kroków ku rozwiązaniu problemu. W każdej rozmowie, zwłaszcza z trudnym klientem, bez wątpienia przydadzą się także spokój i uśmiech.

Profesjonalizm na wagę złota

Telefoniczne spotkanie z trudnym klientem to dla wszystkich konsultantów sprawdzian posiadanych umiejętności i wykorzystywanie w praktyce zdobytej dotąd wiedzy. Dzięki nim, każdy telemarketer bez problemu zachowa opanowanie w trakcie stresujących rozmów, a także będzie potrafił przekonać konsumenta do ponownego kontaktu. Aby osiągnąć sprzedażowy sukces niezbędny jest profesjonalizm, widoczny w wyczerpujących i szybkich odpowiedziach na zarzuty klienta. Dodatkowo, ważny element dobrego kontaktu z rozmówcą stanowi także pewność siebie, życzliwość oraz poszukiwanie pozytywnych aspektów danej sprawy. Nawet najbardziej zdenerwowany klient z pewnością zechce odsunąć na bok negatywne emocje, jeśli okażemy mu zrozumienie, a jednocześnie podejmiemy skuteczne działanie zmierzające ku wyeliminowaniu wszelkich przeszkód.

Trudni klienci w call center często pojawiają się w branży zajmującej się bezpośrednią obsługą konsumentów drogą telefoniczną. Zarówno klienci agresywni, szantażujący, czy też liczący na litość swojego rozmówcy wymagają specjalnego traktowania. Przyjęcie asertywnej, a zarazem grzecznej i profesjonalnej postawy bez wątpienia pozwoli telemarketerom rozwiązać najbardziej skomplikowane sprawy i efektywnie pomóc nawet wyjątkowo nieprzyjemnym klientom.